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近日，湖南省市场监管局等八部门联合印发《关于依法处理市场监管领域投诉举报持续优化营商环境的指导意见》（简称《指导意见》），聚焦当前投诉举报制度被滥用的问题，精准施策，坚决遏制以“打假”为名行“碰瓷”之实的恶意索赔行为，切实维护公平有序的市场秩序和诚信经营环境。
《指导意见》共十四条，系统构建了“保障正当维权、规制权利滥用、严打违法犯罪”三位一体的治理框架，涵盖基本原则、分类处置、执法规范、协同机制等内容。
《指导意见》明确，处理市场监管领域投诉举报应全面落实分类处置原则：在充分保障消费者依法正当行使投诉举报权利的同时，畅通多元化投诉举报渠道，优化办理流程，明确处理时限，并及时反馈处理结果，提升群众满意度和政府公信力。
《指导意见》特别强调对有益举报的鼓励与保护。支持并规范“吹哨人”、企业内部人员及公益性组织的举报行为，建立健全举报激励与保护机制，充分发挥其在发现隐蔽性、深层次违法违规行为中的“前哨”作用。
值得注意的是，针对恶意索赔乱象，《指导意见》划出清晰红线：对以不正当牟利为目的的恶意投诉、虚假举报等滥用投诉举报权利的行为，依法予以甄别、规制，并纳入信用监管体系，强化联合惩戒；对借投诉举报之名实施敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪的行为，市场监管部门将与公安、检察机关深化执法协作、线索移送和案件会商，形成高压震慑态势，切实筑牢安全、稳定、可预期的消费环境防线。
《指导意见》优化了处置流程，鼓励争议双方先行和解，和解不成则调解优先，化解纠纷于萌芽；落实“首违不罚”“轻微免罚”制度，体现包容审慎监管。
此外，《指导意见》还要求建立健全跨部门协同治理机制。市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、营商环境、信访等多部门要定期会商，加强信息共享、强化联动处置，推动形成源头预防、过程管控、后果惩戒全链条闭环管理，确保投诉举报制度回归维权本源，更好服务高质量发展大局。（记者 李璐 实习生 叶世超）
