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“互联网+明厨亮灶”被写入“新国标”，成为强化食品安全监管的关键一招。外卖配送员权益保障也是“新国标”的重点关切之一。
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治理“幽灵外卖”、叫停平台乱收费、保障骑手权益、完善投诉机制……近日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》），直指当前行业的核心痛点，规定了外卖平台服务管理的总体要求，让治理有据可依。
“这份‘新国标’的出台，为市场立下了‘新规矩’。”在市场监管总局12月4日召开的新闻发布会上，北京市市场监管局党组成员、副局长周小丰指出，《基本要求》能有效引导规范平台收费、保障劳动者权益、规范促销活动等，推动行业从“流量驱动”的无序竞争，转向“服务驱动”的健康生态。
3家主要外卖平台迅速响应。12月5日，美团、京东外卖、淘宝闪购相继通过各自平台发布声明称，自愿执行《基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。
直击食品安全痛点
所谓“幽灵外卖”，是指网络订餐平台（外卖平台）上的商家实际经营地址与公示的许可证等地址不一致。“现实中，‘幽灵外卖’占比极小，但因隐蔽性强、危害突出被高频曝光，容易让公众形成‘外卖行业普遍不规范’的误判。”上海财经大学数字经济研究院副院长、教授崔丽丽认为，“幽灵外卖”极易引发行业的信任危机。
标准的制定，体现了“保底线”与“拉高线”的结合。市场监管总局网监司副司长王丹丹介绍，为根治“幽灵外卖”等乱象，《基本要求》明确平台应设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段，对商户提供的信息和实际经营环境进行双重核验，对符合条件的商户要标注“堂食”字样，并要求平台对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。“通过全流程监管，能有效杜绝无资质‘黑作坊’的入驻。”网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛说。
值得关注的是，“互联网+明厨亮灶”被写入“新国标”，成为强化食品安全监管的关键一招。《基本要求》提出，商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开。郭涛在接受中青报·中青网记者采访时指出，让消费者“云监工”餐品制作过程，既保障知情权，也倒逼商户规范操作，构建社会共治的食品安全防线。
《基本要求》鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应的支持。记者了解到，目前多家主流外卖平台推出了全额补贴政策，中小微商户可通过达标直播时长等方式实现“零成本”接入，整体不会显著增加经营压力。广州“鸡爷烧鸡”餐饮店便是受益者之一。
在该店后厨，监控持续运转，向顾客直播厨师烧制烧鸡的全过程。“烧鸡这个品类，主打夜宵市场，外卖占整体销售额的75%。”该店负责人朱文颖表示，只要连续开播就能获得平台补贴，相当于设备免费装，“门店上线‘明厨亮灶’以后，我们关注到品牌的曝光度和老客复购率都有了很大提升，零成本高回报！”
随着更多商家开通明厨亮灶后厨直播，美团、淘宝闪购等外卖平台相继引入AI（人工智能）技术赋能。比如，“AI巡检”可以识别后厨直播商家网帽佩戴、油污等是否规范，实时监测商家表现，让消费者一眼看清商家食材是否新鲜、工艺是否用心、后厨是否干净。
在北京市亦庄龙湖天街的一家饭店里，店长杨先生的手机突然弹出一条AI巡检系统发来的“违规提醒”，内容与“墙体地面脏污”相关。“应该是煎盘上的肉渣没有及时清理，被AI检测到了。”他仔细查看提示后立刻拿起抹布擦拭操作台，其他几名员工也迅速清理地面。“杨店长每天都跟我们说，全国的顾客都可以通过镜头看到后厨的情况，任何细节都不能马虎。”员工郭女士说。
剑指市场竞争乱象
除食品安全痛点外，《基本要求》还剑指市场竞争乱象。针对许多中小餐饮商户反映的参与“满减”“折扣”等促销活动，“不参与就没流量，参与了就亏本”等外卖行业竞争中存在的突出问题，今年以来，市场监管总局及时约谈了主要外卖平台。王丹丹强调，这次是通过标准的形式进一步细化并提出相关要求。
郭涛认为，《基本要求》提出规范平台促销行为等要求，是从根源破解“不促不活、促则亏本”的行业困境。标准明确区分了平台与商户的促销责任，规定平台促销成本需自行承担，不得通过捆绑推广、临时上调服务费等方式转嫁给商户或配送员，同时禁止强制商户参与促销、干预自主定价，或对未参与商户限制流量。
为引导平台理性竞争，《基本要求》还提出平台不能将商户对消费者提供的补贴作为平台补贴，对外宣传超大补贴体量吸引用户；也不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动；更不能出现扰乱市场价格认知与正常秩序的行为。
中国标准化研究院副院长戴新华提到，作为新就业形态劳动者的典型代表，外卖配送员权益保障是此次标准制定的重点关切之一。针对该群体面临的劳动时间长、工作强度大等问题，《基本要求》从多方面提出“优化平台调度算法”“加强用工合作企业管理”“保障配送员劳动收入”“保障配送员休息权”相关要求。
例如，因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”；配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，要发放补贴或工作补助；不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式；合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制；不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动。
事实上，多家外卖平台已率先迈出改革步伐。今年8月，美团骑手体验运营负责人表示，众包骑手非常关心的超时罚款，美团将在2025年年底前全面取消。10月，饿了么（现已更名为淘宝闪购）发文指出，针对众包骑士反馈超时扣款的取消，平台正在试点通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款；京东外卖也宣布，已在深圳、南京等全国25个城市试点取消订单超时罚款，改为启用“服务分”管理机制。
“新国标”还聚焦平台内争议处理，将目光投向协商机制的建设，提出完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉机制，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。王丹丹表示，下一步，市场监管部门将扎实推进《基本要求》国家标准的宣贯工作，引导外卖行业主动以标准要求规范自身行为，为进一步优化外卖平台服务管理、切实保障多元主体合法权益、促进外卖行业创新和健康发展提供支撑。
“新国标”的落地并非一蹴而就。郭涛指出，还需警惕中小商户合规能力不足、平台可能变相转嫁成本等现实挑战，建议在监管层面建立跨区域联合执法机制，运用AI技术监测商户经营动态，对违规平台与商户依法从重处罚；平台层面强化技术赋能，开发低成本合规工具，公开收费与促销规则，接受社会监督；协同层面搭建“监管+平台+商户”沟通渠道，开展合规培训，鼓励行业协会牵头制定自律公约，同时畅通投诉举报渠道，形成“标准约束+技术支撑+社会监督”的落地闭环。
中青报·中青网记者 魏婉 来源：中国青年报
2025年12月09日 05版
