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本报记者 赵丽
本报见习记者 丁一
近期，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》）。《通告》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，其中，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改。
如今，越来越多企业选择使用AI客服，但是，在一些场景中，AI客服沦为一些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的工具，让消费者的消费体验大打折扣。如何看待这类现象？又折射出哪些问题？《法治日报》记者对此采访了西南政法大学民商法学院教授张力、北京航空航天大学法学院副教授王琦。
记者：不少App转人工时存在A转B转C的分层设置，每层职权不同，用户需逐级选择，人工客服往往是最后选项。这种设计是否合理？
王琦：当消费者面临较为复杂的诉求时，人工客服能通过灵活沟通、职权衔接直接解决问题，显然是比AI客服更高效的服务方式，这种选择需求理应被尊重。但一些商家通过设置层层转接流程，将人工客服作为最后选项，实质是以流程门槛实施强制引导，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求，导致消费者选择权沦为形式存在、实质失效的空壳。
张力：此类客服模式反映了一些企业所奉行的成本节约与效率优先原则。表面上，是借助技术手段实现精细化管理，但实质上，是将企业的内部管理成本通过技术转嫁给消费者。这让消费者在寻求帮助时，付出了超额的时间成本和精力成本。
过度复杂和隐藏式的技术设计，实质性地侵害了消费者的选择权。根据消费者权益保护法，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，也应包括对服务方式、救济渠道的选择。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径。若企业通过系统化的技术设计，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程、耗费不合理时间成本方可触及的例外，就构成对消费者行使法定权利的程序性阻碍，构成对消费者选择权的不当限制。
记者：AI客服答非所问、转人工难等问题背后，是否存在企业刻意忽视消费诉求、推脱责任的情况？会带来怎样的后果？
王琦：AI客服答非所问等问题的背后，是部分企业将其作为推脱责任的手段，本质是忽视消费者诉求。一方面，一些企业利用AI客服只能机械应答、处理不了复杂问题的特点，刻意拖延问题解决。面对用户的具体诉求，AI客服仅输出标准化回复，无法对接实际需求，持续消耗用户的时间与耐心，使部分用户因沟通无果或耗时过久主动放弃维权。另一方面，抬高了用户获取人工服务的门槛，间接帮助企业避开投诉处理、纠纷调解等“麻烦事”，用技术制造屏障，将企业本应承担的服务责任挡在门外。
张力：当前，一些企业客服系统所表现出的AI客服答非所问、转人工服务困难等缺陷，部分原因在于现有技术的发展限制，但也不能排除企业在运营过程中存在“睁一只眼闭一只眼”的放任态度，即明知现有客服系统存在技术局限，却拒绝搭建顺畅的转接通道，刻意维持人工客服的稀缺性。这种以技术局限性为屏障，阻碍消费者权利实现的行为，实质上是将客服机制异化为规避经营责任、减少投诉的工具。此种运营模式无疑是对消费者核心诉求的漠视，从长远发展来看，必然会侵蚀企业的商誉基础。
记者：“一键转人工”服务等类似选项是否必不可少？为何很多平台都无法实现？如何解决这一情况？
张力：“一键转人工”的核心意义在于确保消费者寻求人工协助的基础性程序权利，不应被视为提升体验的附加服务，而应被视为保障消费者售后权益的基本服务。确保“一键转人工”功能的可用性，是企业履行其法定义务不可或缺的必然要求，而非仅在特定场景下需激活的例外条款。
当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通，其核心原因有三：其一，企业维持高质量人工座席是显著的成本项，而压缩此项投入可直接转化为利润。其二，尽管存在各种上位法依据，但针对“客服通路阻塞”的执法频率与处罚力度，尚未形成足以影响企业行为决策的有效威慑。其三，部分企业并非无力实现技术畅通，而是有意利用交互设计的复杂性，以此提高消费者的维权成本，过滤和抑制投诉诉求，实现隐性降低合规负担的目的。
王琦：需通过“规范制定”与“多元监督”双路径，推动客服系统规范管理落地实施。规范层面，建议由工业和信息化部出台相关互联网平台客服服务管理办法，明确三方面要求：
一是可按用户规模划定人工客服最低接入占比（如用户超100万的平台，人工应答率不低于85%，投诉类诉求人工响应率100%）；二是强制各类客服渠道设置“一键转人工”独立入口，同时对老人、残障人士服务场景默认触发人工优先；三是明确分工边界，查订单、改密码等标准化咨询由AI客服处理，纠纷调解、权益投诉等场景应保留人工介入通道。
监督层面，需构建政府监管、消费者监督和行业自律体系。目前，工业和信息化部已开展季度客服拨测，对未达标平台责令整改，应进一步强化闭环管理、补全监管链条。此外，还可以打通投诉数据共享通道，对相关投诉实行72小时办结制，单一平台投诉量超过阈值即启动专项核查。行业协会还可制定客服服务自律公约，对合规企业授予人工服务保障标识，引导消费者选择，最终推动客服系统回归服务用户的核心定位。
