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□消费者有话说
□本报记者赵丽
□本报见习记者张嘉幸
“七日无理由退货”，这一被消费者亲切称为“后悔权”的制度，本是法律为消费者提供的保障，让人们在下单时多了一份安心与底气。可走进现实消费场景，消费者也有无奈的时候。
电子产品刚拆封外包装，就被商家以“影响二次销售”拒之门外；生鲜商品明明存在质量瑕疵，却被“不支持无理由退货”一笔带过；定制服务尚未履约，商家却强行扣除手续费……记者走访发现，消费者时常遭遇商家援引消费者权益保护法“其他根据商品性质不宜退货的商品”条款坚持“不退不换”。
不久前，在北京上大学的林可（化名），因一场“拆封纠纷”陷入维权困境。她在某电商平台某品牌授权店网购了一款电子产品，收到货后打开包装发现商品型号不符。考虑到自己并未激活、使用该电子产品，她第一时间申请了“七日无理由退货”，可商家的回复却斩钉截铁：“详情页明确写了，拆封后不退不换。”
“我只是拆开外包装盒确认一下型号而已，产品还没使用，怎么就影响二次销售了？”林可对此表示困惑。为了维护自己的权益，她查阅了消费者权益保护法和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定。
根据有关规定：消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好；对于电子电器类商品，有“产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”，才视为商品不完好。
林可多次申请平台介入并提交了相关依据和商品未使用的证据，电商平台却一再驳回她的退货申请。无奈之下，林可拨打政务服务便民热线求助。在当地市场监督管理部门的协调下，商家同意退货退款。
对此，北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云向记者解释称，“拆封不退”本身不符合相关规定，商品完好的核心标准是“不影响二次销售”，消费者为查验商品而合理拆封、去除包装外膜或标签，只要未损害商品本身的属性，不应被认定为商品不完好。
在中华全国律师协会公司法专业委员会委员葛友山看来，这类拆封查验纠纷之所以时常发生，根源在于多方因素的叠加：商家对规范的认知不足、对制度的理解存在偏差，加之利益驱动，刻意规避退货责任；消费者维权时面临举证困难，维权成本居高不下等。
葛友山认为，这让消费者的维权之路陷入曲折。而商品“完好”标准界定的模糊，不仅让商家有了可乘之机，更让消费者陷入“有理说不清”的尴尬。
如果说商品“完好”标准的模糊是消费者维权路上的第一道坎，那么举证责任的失衡，是不少消费者在维权途中遇到的另一道坎。尤其是在服饰鞋包等品类中，商家的拒绝理由更加多变，比如“有试穿痕迹”“衣服有污渍”“商品有磨损”……
更有甚者，商家还会让消费者陷入“自证清白”的困境。来自内蒙古自治区的宋女士曾有过这种经历。不久前，她在网上购买一双鞋子，试穿后发现不合脚，便在期限内申请退货。商家收到后，以“退回的商品不是我们家的”为由拒绝退款。
“我明明退的是当时收到的那双鞋，怎么就成了其他品牌？”宋女士为了证明自己，联系当时上门取货的快递员，反复沟通后拿到了快递员上门取货时拍摄的商品照片。
“幸好快递员取货时拍照留存，要不然我百口莫辩。”回忆起这段经历，宋女士仍心有余悸。
除了服饰鞋包，生鲜商品的退货纠纷也常常陷入“举证难”的僵局。消费者权益保护法明确规定了4类不适用无理由退货的商品，例如，鲜活易腐商品和数字化商品。可不少商家将不支持“七日无理由退货”等同于“商品有质量问题也不退货”，以此规避质量责任。
今年春节期间，浙江的钱女士在某直播间购入商家宣称的5J规格车厘子，可收到货后却发现果子个头明显偏小，与直播间宣传的“特大果”尺寸严重不符，部分果子甚至已经腐烂。钱女士当即拍照留存证据、申请退货，可商家的回复是：“生鲜产品不支持‘七日无理由退货’，不退。”
钱女士反复向商家出示商品与宣传不符的证据，坚持要求退货，同时申请平台介入。经过多方协调，商家同意退款。
在湖北读研的王磊（化名）则陷入了另一种举证困境。他在线上购买了学术指导服务，商家承诺提供一对一辅导，可直到系统自动确认收货，他都没有收到任何指导老师的联系方式，也没有享受到任何服务。当他申请全额退款时，商家却以“定制产品且虚拟产品不支持‘七日无理由退货’”为由拒绝。
